Una sola cultura para encantar al cliente
Una empresa chilena del retail enfrentaba una fusión que debía integrar tres culturas organizacionales distintas. El desafío era construir un relato común, fortalecer pertenencia y cuidar la experiencia del cliente en tiendas.
Tres culturas, una nueva forma de trabajar
Una empresa chilena del retail enfrentaba uno de los procesos más complejos de su historia: una fusión que obligaba a integrar, de un día para otro, tres culturas organizacionales distintas. Por un lado, los trabajadores de la compañía que adquirió; por otro, los equipos de la empresa comprada; y, sumando complejidad, una línea gerencial completamente nueva que debía liderar a ambos grupos.
El desafío no era solo administrativo. Cada grupo llegaba con sus propios códigos, hábitos y formas de entender el trabajo. Sin un relato común, la fusión corría el riesgo de fragmentar a los equipos, debilitar el sentido de pertenencia y afectar lo más visible para el negocio: la calidad de la atención al cliente en las tiendas.
Una campaña para hacer protagonista a cada trabajador
Diseñamos e implementamos una campaña que acompañó el proceso de capacitación de los trabajadores, poniendo el foco en la nueva cultura y en la excelencia en la atención al cliente. El eje conceptual fue claro y movilizador: lograr que cada trabajador se sintiera protagonista del cambio, no espectador de una decisión tomada en otro nivel.
Ese concepto dio identidad a toda la campaña y reconoció el valor individual de cada persona, conectándolo con un propósito colectivo. Para que el mensaje viviera en el día a día, desarrollamos un sistema gráfico en distintos puntos de contacto: comunicados digitales internos y piezas de endomarketing diseñadas para reforzar los aprendizajes.
Entre esas piezas destacó un set de naipes que recogía, de forma cercana y memorable, los estándares de atención de los diferentes cargos dentro de las tiendas, convirtiendo la capacitación en una experiencia tangible y compartida.
Una cultura común alineada con la estrategia
La campaña logró consolidar una nueva cultura común, alineada con la estrategia y los objetivos de la empresa. Los equipos de la compañía compradora, los de la empresa adquirida y la nueva línea gerencial encontraron un relato compartido que ordenó la transición y dio sentido al cambio.
Con cada trabajador asumiendo su rol como protagonista, se fortaleció el engagement de los equipos y se reforzó la marca empleadora de la compañía. La atención al cliente dejó de ser un estándar impuesto para transformarse en una forma de identidad: la convicción de que cada persona tiene la magia para encantar, y la decisión de entregarla en cada interacción.